MÜŞTERİ SADAKATİ PROJESİ

Ev gereçleri ve elektronik konusunda Türkiye’nin lider imalatçılarından olan müşterimiz tüm personelinin müşteri yönetimi konusunda eğitimi ve gelişimi konusunda bize başvurdu. CC Academia olarak biz grubun eğitim, eğiticinin eğitimi, lisans devretme çalışmaları ve iç koçlar yaratma süreçlerini yürüttük.

Proje Hakkında

  • Lisans transferi ve eğitim süreçleri için iş planları hazırlandı.
  • Kıdemli yöneticilerle bilgi ve çözüm toplantıları düzenlendi.
  • Çeşitli bölge ofislerinde saha çalışmaları ve analizler yapıldı.
  • Satış, ikna ve iletişim eğitimlerinin içerikleri gelişim alanlarına göre belirlendi.
  • Yöneticilerin referanslarıyla ve farklı bölgelerden başvurularla bir aday havuzu oluşturuldu.
  • Tüm adaylarla görüşmeler ve ön çalışmalar yapıldı.
  • Son liste iki aşamalı olarak belirlendi ve eğitimlerle atölye çalışmaları planlandı.
  • Farklı bölgelerden ötürü video konferans yoluyla sunumlar ve atölye çalışmaları yapıldı.
  • Yeni listeler hazırlandıktan sonra tüm adaylar Istanbul’daki eğitim kampına davet edildi.
  • Teknik ve beceri eğitimlerinden sonra sunumlara göre iç eğitmenler oluşturuldu.
  • Eğitim içerikleri, lisans transferi kapsamında iç eğitmenlere aktarıldı.
  • Belirlenen takım üyeleriyle yüz yüze geri bildirim oturumları yapılarak kişisel gelişim planları ortaya kondu.
  • İç eğitmenler eğitimleri bittikten sonra kendi bölümlerine döndüler ve oradaki ilgili personele yeni standartlara göre oluşturulan eğitim ve gelişim programlarını aktardılar.

 

MÜKEMMEL MÜŞTERİ HİZMETİ YARATMA PROJESİ

Müşterimiz, Uluslararası pazarlarda sektörlerinin lideri konumundadır. Dünya çapındaki çevre dostu ürünleriyle sektörde öncüdürler. Müşterimiz en üst düzeyde müşteri memnuniyeti sağlamak için başarısı kanıtlanmış hizmet ağı ile çalışmaktadır. Müşterilerine telefonda daha iyi hizmet sunmak için bizi çzöüm ortağı olarak belirledi.

Proje Hakkında

  • Öncelikle mevcut durum analiz edildi.
  • Çağrı merkezinde kullanılan senaryolar önceden belirlendi.
  • Müşteri memnuniyetini artırmak adına her bölüm için belirgin hedef kriterleri oluşturuldu.
  • Çağrı kalitesini iyileştirmek için bu kriterler değerlendirme formlarında kullanıldı.
  • Her konu için ideal hizmet seviyesinin alt başlıkları belirlendi.
  • Müşteri temsilcileri/satış temsilcilerinin çağrıları bu kriterler kapsamında dinlendi.
  • Yapılan dinlemeler operasyon bölümüyle paylaşıldı.
  • Geri bildirim sürecinde her çalışan için rapor kartları oluşturuldu.
  • Personel performans sistemindeki tüm başlıklar çalışanların performanslarına yansıtıldı.
  • Sürekli gelişim amacıyla aylık çalışmalar yapılarak kalitede sürekli bir gelişim sağlandı.

 

MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ PROJESİ

Müşterimiz, 170 kişilik bir ekiple 3 bin müşteriye hizmet veren bir otomobil ve filo kiralama şirketi. Türkiye’de araç kiralama sektörünün öncülerinden olan müşterimiz faaliyetlerini 20.000 araç ile sürdürmektedir.

Müşterimiz, geniş bir yelpazede araba ve filo kiralama hizmetleriyle prestij, kolaylık ve finansal çözüm destekleri sunmaktadır. Müşterilerinin kurumsal hayatlarına kolaylık ve konfor sağlamak için onlar adına resmi prosedürleri takip ediyor, kaza veya tamirat gerektiğinde geçici olarak başka bir araç temin ediyor ve ihtiyaç duyulduğunda filo hizmetlerinde finansal kiralama için esneklik sunuyorlar.

Müşterimiz, ayrıca bakım ve onarım hizmetleri sunarak şirketlerin masraflarını kısmalarına da yardımcı oluyor.

Proje Hakkında

  • 2013 yılında “Telefonda Etkin İletişim Becerileri” eğitimiyle başladık ve 2015’ te hızla büyüyen şirkette “Telefonda Satış Becerileri” ile devam ettik.
  • Çalışanların gelişimi kişisel yorumlar ve rehberlik temelinde raporlandı.
  • Eğitim sonrası etkinliğini ölçmek için bir sınav hazırlandı ve bilginin kalıcılığını sağlamak için eğitimden bir süre sonra bilgi güncellemesi yapıldı.

 

MARKA İMAJI OLUŞTURMA PROJESİ

Müşterimiz, Türkiye’nin lider endüstri toplulukları arasında yer almakta olup 2014 sonu itibariyle toplam 41 organizasyon ki bunun içinde dört yabancı ortak ta var, 12.450 çalışan ve 7.4 milyar karlılığa sahipti. Onlar esas olarak inşa malzemeleri, sağlık, tüketici ürünleri ile ulusal ve uluslararası pazarda yer alan bir endüstriyel organizasyonlar topluluğu. Aynı zamanda, ana sektörlerin dışında yer alan finans, bilgi teknolojileri, kaynak teknolojisi, madencilik ve gayrimenkul gelişim organizasyonları da holding çatısı altında bulunuyor. Projeye öncelikle müşteriyle ilk teması gerçekleştiren santral operatörlerine organizasyonel kültürü benimsetmek amacıyla başladık ve sonra departman ve müdür asistanlarıyla devam ettik. Projemiz 2011 yılından beri devam ediyor.

Proje Hakkında

  • "Telefonda Kurum Kültürü" eğitimi 2008’den itibaren periyodik olarak tüm çalışanlara ve tüm yönetici asistanlarına – kıdemliler dahil- verildi.
  • 3 aylık aralıklarla eğitime katılanlara gizli müşteri çağrıları yapıldı. Bu gizli müşteri çağrılarına göre 3 aylık performansları içeren raporları paylaştık. Bu performans notları çalışanların yıllık performanslarına yansıtıldı.
  • Bu çalışmaların sonucunda, ofis ve sahalardaki binlerce çalışanı temsil eden ve telefonda müşteri ile ilk teması sağlayan çalışanlarla birlikte bir organizasyon kültürü yaratma yolunda kalıcı büyük adımlar atıldı.

 

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ YÜKSELTME PROJESİ

Müşterimiz, Tıbbi ürünler sektörüne hizmet vermeye 1979’da başlamış. Çalışan sayılarını artırmaya devam ediyorlar ve şube ağlarını Bursa, İzmit, Balıkesir, Eskişehir, Çanakkale, Sakarya, Yalova, Kütahya, Konya, Ankara ve Tekirdağ’a yayarak büyümeyi sürdürüyorlar. İlaç ürünleri dışında ürün yelpazelerini parfüm ve kozmetik alanında da genişletiyorlar. Her şey satışa yeni bir soluk kazandırmak ve CC Academia ile üst düzeyde ortaklık yaparak müşteri memnuniyetini sürdürmek için bir proje planı ile başladı.

Proje Hakkında

  • Projenin başlangıcında, karşılıklı düşünce alışverişi ile kurum kültürüne en uygun sistem analizi yapıldı ve çalışanların profillerine göre bir program oluşturuldu.
  • Bu programda gelişim alanlarına dikkatleri çekilerek çalışanlar özeleştirel bir yaklaşım sergilemek için harekete geçirildiler. Uyum sürecinden sonra bu adımların nasıl atılacağına dair destek verildi.
  • Satış hedeflerine ulaşmayı desteklemek amacıyla nasıl en iyi müşteri hizmeti verilebileceğine dair beyin fırtınaları yapıldı. Konular çeşitli yaratıcı drama teknikleri ile kıyaslandı.
  • Sadece satış yönelimli olmak yerine işte fark yaratmak suretiyle değişim yaratmak için yol haritası verildi.