Bayi Çalışanlarına Yönelik Telefonda Marka İmajı Temsil Projesi

Bayi ve servis ağı büyük otomotiv sektöründe faaliyet gösteren firma kurum kültürünü bayi telefonlarında müşteriye yansıtamadıklarını ve müşteri memnuniyetini geliştirmek istediklerini ileterek bizimle tanışmak istediğini söyledi. Farklı bayilerde farklı seslerin standartlaşması ve sektördeki duruşuna, hedeflerine yönelik görüşmeler yapılması isteğini bizlere ilettiler.

Konuyu bir proje olarak ele aldık. Bayi sahipleri ile görüştük. Çalışanların profillerini inceledik. Marka imajı için katalog hazırladık. Telefonların karşılanması, müşterinin ağırlanması, fark yaratan görüşmelerin gerçekleşmesi ve müşterinin uğurlanması ile ilgili marka kültürüne özel standartlar oluşturduk.

Eğitime grupları uzmanlıklarına göre ayırarak aldık. Showroom çalışanlarını ayrı, servis çalışanlarını ayrı gruplarda eğittik. Satışçılara kurum kültürünün yanında markanın avantajlarını telefonda ön plana çıkartacak içerik ekledik. Servis çalışanlarına hizmette fark yaratmak için mükemmel müşteri deneyimi konularını ağırlıklı olarak aktardık.

Eğitimler tamamlandıktan sonra bulut üzerine alınan santral üzerinden ses kayıtlarına ulaşarak eğitim alanları aylık değerlendirmeler ile izledik. Bu değerlendirmeleri üst yönetime raporladık. Geribildirim için karneleri ileterek çalışanların da performanslarını izleyebilmelerini sağladık. 3 aylık dönemlerde tüm katılımcılar ile 1’er gün bir araya gelerek görüşmelerinin üzerinden geçtik. Halen projemize devam ediyoruz. Kurum çalışanları da beklenenin üzerinde performans gösteriyorlar. Bu yıl farklı hedefleri var. Müşteriyi sadece memnun etmek değil, mükemmel hizmet vermek üzerine çalışıyorlar.