Banka Şubelerine Yönelik Çapraz Satış Projesi

Türkiye’nin öncü ve şube ağı geniş bir bankanın şubelerine yönelik çapraz satış hedefleri ile ilgili bir talebi oluştu. Şubeden müşteriye yapılan aramalarda çapraz satış hedefini yakalamak üzere bir proje başlattıklarını ilettiler. Pilot olarak başlattıkları şubelerde personelin isteksizliği ve telefonda satışa karşı tepki nedeniyle başarılı sonuçlar alamadıklarını ilettiler.

Konuyu bir proje olarak ele aldık. Öncelikle bankanın ürün ve hizmetleri ile ilgili tüm yelpazenin telefonda öne çıkarılabilecek, müşteride fark yaratabilecek mesajları çıkarttık. Telefon görüşmeleri için kurum kültürü kılavuzu hazırladık. Telefonda kullanılabilecek scriptler, itiraz yanıtlama teknikleri, anahtar kelimeler çıkararak eğitim öncesindeki hazırlıklarımızı tamamladık.

Bankanın kendi personeline özel olarak hazırlanan eğitim içeriğini oyunlaştırma tekniğini kullanarak hazırladık. Keyifli geçen 2 günün sonunda katılımcılarımızı takip etmek üzere uğurladık.

Eğitim sonrasında müşteri datalarının içine yerleştirdiğimiz gizli müşteri numaraları ile çalışanlar bilmeden danışmanlarımıza ulaşarak telefon görüşmeleri gerçekleştirdiler. Katılımcılar gerçekleştirdikleri görüşmelerde önceden hazırlanmış senaryolar ile yönlendirildiler ve telefon performanslarını ortaya koydular. Bu sonuçlar eğitim birimlerine rapor olarak sunuldu ve devam eden gelişim alanları için yol haritası çıkarıldı.  

Tüm ekip sonuçlarının ortaya çıkmasından sonra katılımcılar ile düzenlenen keyifli bir konferansta sonuçlar ve gelişim alanları paylaşıldı.