FMSC Çalışanlarına Yönelik Telefonda Marka İmajı ve Mükemmel Müşteri Hizmeti Projesi

Büyük bir satışçı ağına sahip müşterimiz, özellikle hızlı tüketim ve gıda ürünleriyle ilgili kendilerine ulaşan istek, şikayet veya memnuniyetsizlik çağrılarında müşteriyi anlamakta ve müşteri memnuniyeti odaklı hizmet vermekte zorlandıklarını ilettiler. Kurum kültürleri içerisinde en önemli sıralarda yer alan müşteri memnuniyeti odaklarını müşteriye nasıl yansıtacakları ve müşteri memnuniyetini nasıl geliştirecekleri konusunda bizimle tanışmak ve işbirliği yapmak istediklerini söyledi.

Konuyu bir proje olarak ele aldık. Mevcut müşteri memnuniyeti anketi üzerinden ekibin swot anazlizi çıkarıldı. Çalışanların profillerini incelendi. Çalışanlarla ve yöneticileri ile kısa kısa görüşmeler yapılarak  detaylı bir saha çalışması yapıldı. Çalışanların en çok zorlandığı yerler ve yöneticilerin beklentileri çıkarıldı.

Tüm bu detaylı saha çalışması sonrasında hizmette fark yaratmak için mükemmel müşteri deneyimi konularının ve alt başlıklarının yer aldığı firmaya özel eğitim içerikleri hazırlandı. Eğitimde fark yaratan hizmete ulaşmak için ihtiyaç duyulan reçeteler grup çalışmalarıyla çıkartılarak operasyon alanlarına asıldı.

Eğitim alan ekibin mükemmel müşteri deneyimi farkındalığı arttırılarak, eğitimler tamamlandıktan sonra, bulut üzerinden ses kayıtlarına ulaşarak katılımcılar aylık değerlendirmeler ile izlendi. Bu değerlendirmeler üst yönetime raporlandı. Geribildirim için karneleri ileterek çalışanların da performanslarını izleyebilmelerini sağlandı. 3 aylık dönemlerde tüm katılımcılar ile 1’er gün bir araya gelerek görüşmelerinin üzerinden geçildi. Halen eğitim programları devam etmektedir.