Hastane Çalışanlarına Yönelik Telefonda Hizmet Kültürü Projesi

Farklı lokasyonlarda büyük kapasiteli birimleri bulunan Türkiye’nin önemli sağlık kuruluşlarından biri hasta ve hasta yakınlarından aldıkları telefonlarda standart yaklaşımı sağlamak için bizimle irtibata geçti. Randevuların çağrı merkezlerinden alındığı, sonuçlar ve farklı talepler için doktor asistanlarına ulaşıldığı bu sağlık kuruluşunun talebi, tüm personelin aynı kalitede hastalar ile iletişim kurmalarıydı.

Konuyu bir proje olarak ele aldık. Hasta ve hasta yakınlarının psikolojilerini göz önünde bulundurarak “önce insan” felsefesi ile telefonda hizmet çözümleri oluşturduk. Randevu yoğunluğu yüksek olan doktorların hastalarını doğru yönlendirmek telefonda kullanılabilecek destek cümleleri hazırladık. Telefon üslubunu kurumun hedeflerine göre masaya yatırdık. İstenilen yakınlığı telefonda veren aynı zamanda hasta ve hasta yakınlarını yönlendiren güvenilir telefon görüşmeleri hedefleyerek eğitim gününün akışını planladık.

2 gün telefonda hizmet kalitesi üzerinde çalıştığımız uygulamalı içeriği hazırlayarak kurum personeline sunduk. Takibinde “telefonda diksiyon”, “telefonda zor durumları yönetme”, “telefonda randevu akışını yönetme” üzerine yarım günlük workshoplar düzenledik.

Çağrı merkezi için hizmet kalitesi standartları oluşturduk. Her gelen aramayı beklenen bir misafir ağırlama kültürüne uygun konuşma çerçeveleri oluşturduk.

Eğitimlerin tamamlanması sonrası konu bazlı çağrı kayıtları dinledik. Her konferans sonrasında içerideki değişimi yönetime raporladık. Gizli müşteri senaryoları ile eğitimin içselleştirilmesini sağladık. İnsan kaynakları ve yönetime aksiyon planları ile raporlarımızı teslim ettik. Projenin sonunda randevu sayılarında yükselme, hasta memnuniyetinde artış gerçekleşti. Halen değerlendirmelere devam ediyoruz.