Belediye Çalışanlarına Yönelik Telefonda Hizmet Sunumu Projesi

Büyük Şehir Belediyelerinden biri, vatandaşın telefonla direk ulaştığı bazı bölümlerden iletişime yönelik şikayetler aldıklarını belirtti. Konuşma standartlarının olmadığını belitti. Vatandaşa sundukları hizmetin yararlarının telefonda ifade edilemediğini düşünüyorlardı.

Konuyu bir proje olarak ele aldık. Tüm birimlerde saha çalışmaları yaparak vatandaşın ne tür taleplerle bu birimlere ulaştıklarının analizini gerçekleştirdik. Vatandaş olarak arayarak eğitim öncesi durum tespiti yaptık. Belediyenin sunduğu hizmetlerin telefonda öne çıkarılabilecek faydalarını irdeledik.

Eğitimleri 1 günlük seanslar olarak planladık. Yetişkin eğitimindeki yaşayarak öğrenme avantajını ön plana çıkaran bir eğitim günü dizayn ettik. Keyifle geçen günün sonrasında Belediye çalışanlarına özel müşteriyi telefonda ağırlama anayasası vererek katılımcılarımızı uğurladık.

Eğitim alanlara yönelik gerçekleştirdiğimiz gizli müşteri çalışmaları 6 ay devam etti. Telefon performanslarını her ay üst yönetime raporladık. Kişilere özel geribildirimler verdik. 6 ay sonra aynı gruplar ile “hizmet kalitesinin üzerinde daha iyi ne yapabiliriz?” sorusunu merkeze alan workshop çalışması gerçekleştirdik. Telefon iletişimini standart hale getirerek projemizi tamamladık.