Turizm Sektörü Çalışanlarına Yönelik Telefonda Zor Durumları Yönetmek ve Satış Bakış Açısı Projesi

Beş yıldızlı oteller zincirine sahip olan müşterimiz için özellikle resepsiyon ve diğer birimlerde telefon görüşmelerini yönetmek oldukça zorluydu. Müşteri ile görüşme esnasında çalan telefonlara cevap vermek istemeyen kurum çalışanları bunu da telefondaki iletişimlerine yansıtıyorlardı. Otelle ilgili bilgi almak için ulaşan müşterilere de verimli cevaplar verilmiyordu. Tüm bu alanlarda gelişmek isteyen müşterimiz bizimle irtibata geçti. 

Konuyu bir proje olarak ele aldık. Lokasyonlara yönelik gizli müşteriler gerçekleştirerek swot analizini çıkardık. Gelişim alanlarını belirleyerek yönetim kadrosu ile birlikte hedeflerimizi oluşturduk. 

Ekibe 2 gün süren “Telefonda Zor Durumları Yönetebilmek” eğitimi verdik. Bu eğitimler aslında zorluğun beynimizde olduğunu ve zor olarak görmediğimiz her işin kolaylıkla sonuçlandırılabildiğini anlattık. Müşteri hizmetlerinde anı kontrol edebilmek için gerekli olan ipuçlarını, zor müşteriye yaklaşım ve duygu kontrolü için ihtiyaç duyulan reçeteleri aktardık. Eğitimlerin tamamlanması ile beraber ekibin farkındalığı arttı. 

Eğitimlerin tamamlanmasını takiben gizli müşteri çalışmaları başladı. Aylık belli bir sayıda gerçekleştirilen aramalarda satış, rezervasyon, şikayet ve bilgi senaryoları uygulandı. Bu gizli müşteri aramalarının ses kayıtları alındı. Kalite uzmanlarınca dinlendi ve değerlendirmeleri üst yönetime raporlandı. Tüm katılımcılar ile aylık olarak 1’er saatlik geri bildirim görüşmeleri planlandı. Ses kayıtları üzerinden geçilerek koçluk desteği verildi. 

Çağrı değerlendirmeleri ve koçluk görüşmeleri aylık olarak devam etmektedir.