Turizm Sektörü Çalışanlarına Yönelik Telefonda Zor Durumları Yönetmek ve Satış Bakış Açısı Projesi

Beş yıldızlı oteller zincirine sahip olan müşterimiz için özellikle resepsiyon ve diğer birimlerde telefon görüşmelerini yönetmek oldukça zorluydu. Müşteri ile görüşme esnasında çalan telefonlara cevap vermek istemeyen kurum çalışanları bunu da telefondaki iletişimlerine yansıtıyorlardı. Otelle ilgili bilgi almak için ulaşan müşterilere de verimli cevaplar verilmiyordu. Tüm bu alanlarda gelişmek isteyen müşterimiz bizimle irtibata geçti. 

Konuyu bir proje olarak ele aldık. Lokasyonlara yönelik gizli müşteriler gerçekleştirerek swot analizini çıkardık. Gelişim alanlarını belirleyerek yönetim kadrosu ile birlikte hedeflerimizi oluşturduk. 

Ekibe 2 gün süren “Telefonda Zor Durumları Yönetebilmek” eğitimi verdik. Bu eğitimler aslında zorluğun beynimizde olduğunu ve zor olarak görmediğimiz her işin kolaylıkla sonuçlandırılabildiğini anlattık. Müşteri hizmetlerinde anı kontrol edebilmek için gerekli olan ipuçlarını, zor müşteriye yaklaşım ve duygu kontrolü için ihtiyaç duyulan reçeteleri aktardık. Eğitimlerin tamamlanması ile beraber ekibin farkındalığı arttı. 

Eğitimlerin tamamlanmasını takiben gizli müşteri çalışmaları başladı. Aylık belli bir sayıda gerçekleştirilen aramalarda satış, rezervasyon, şikayet ve bilgi senaryoları uygulandı. Bu gizli müşteri aramalarının ses kayıtları alındı. Kalite uzmanlarınca dinlendi ve değerlendirmeleri üst yönetime raporlandı. Tüm katılımcılar ile aylık olarak 1’er saatlik geri bildirim görüşmeleri planlandı. Ses kayıtları üzerinden geçilerek koçluk desteği verildi. 

Çağrı değerlendirmeleri ve koçluk görüşmeleri aylık olarak devam etmektedir.

 

Otel Çalışanlarına Yönelik Telefonda Kurum Kültürü Projesi

Beş yıldızlı oteller zincirine sahip ve büyük hedefleri olan müşterimiz, özellikle farklı lokasyonlarını bilgi almak için arayan müşterilere, verimli ve ortak cevaplar verilmesi konusunda oldukça zorlanıyorlardı. Tüm lokasyonlardaki çalan telefonlara cevap veren ekibe, ortak bir kurum kültürü yaratmak isteyen müşterimiz bizimle irtibat kurdu. Konuyu bir proje olarak ele aldık.

İlk adımda kurumun “Telefonla İletişim Anayasasını” oluşturduk.

Telefona cevap verenler için “Telefon Kılavuzunu” oluşturulduk.

Tüm ekibe “Telefonda Kurum Kültürü” eğitimini verdik. Bu eğitimler ile müşterilerin her temas noktasında aynı kurumsal duruşu bekleyeceğini ve bu telefon görüşmelerinde profesyonel duruşu nasıl aktarabileceklerini anlattık.

Etkin dinlemenin yöntemlerini ve gerekliliklerini konuşup, bunlarla ilgili uygulamalar yaptık. Hedeflenen kurum kültürü çerçevesinde, Profesyonel Nezaket çerçevesi içinde telefonda etkin olmak için kullanacağımız araçları işledik ve becerileri ele aldık.

Eğitim sonrası takip aramaları başladı. Yapılan aramaların ses kayıtları alındı. Kalite uzmanlarınca dinlendi ve değerlendirmeler üst yönetime raporlandı.

Uyum karneleri oluşturuldu ve performanslarına yansıtıldı.

Yeni işe alınan kişiler için ise genel katılıma açık eğitimlerle oluşturulan ortak kurum kültürüne adapte ediyorlar.

 

Otel Çalışanlarına Yönelik Telefonda Rezervasyon Alma Projesi

Türkiye’de yarattığı hizmet felsefiyle birçok kalite belgesine sahip olan müşterimizin aynı bölgelerde birçok rakibi bulunuyordu. Müşterilerine, rakip otellerden farklı avantaj ve yararı sunma konusunda oldukça zorlanıyorlardı. Özellikle sezonun yoğun olduğu dönemlerde, gelmeden önce karşılaştırma yapmak için arayan, bilgi almak isteyen müşterileri rezervasyon yapmaya ikna eden, güçlü satış ekipleri kurmak için bizimle irtibata geçtiler.

Ekibe 2 gün süren “Telefonda Rezervasyon Alma Teknikleri” eğitimi verdik. Eğitimin tüm içerikleri kendi otellerinin diline ve sektöre özel örnekler ile çalışıldı. Rezervasyon için ikna cümlelerinden, karar mekanizmalarından ve karşılaşılan direnç noktalarını nasıl yönetebileceklerini konuştuk. Eğitimlerin tamamlanması ile beraber ekibin farkındalığı arttı.

Eğitimlerin tamamlanmasını takiben gizli müşteri çalışmaları başladı. Aylık belli bir sayıda gerçekleştirilen aramalarda satış, rezervasyon, şikayet ve bilgi senaryoları uygulandı. Bu gizli müşteri aramalarının ses kayıtları alındı. Kalite uzmanlarınca dinlendi ve değerlendirmeleri üst yönetime raporlandı.

Rapor sonrasında ekibe dair çok güzel sonuçlar alındı. Belirli aralıklarla güçlü yönlerin takibi ve gelişim alanlarının detaylandırılması için ekibe koçluk desteği verildi.

 

Tur Firmaları Çalışanlarına Yönelik Mükemmel Müşteri Deneyimi Yaratma Projesi

Bu sektörün önde markalarından biri olan müşterimiz kurumlarına telefonla ulaşan misafirlere telefonda fark yaratan bir hizmet vermeyi hedeflediklerini ve bunun için profesyonel bir göze / yardıma ihtitaçları olduklarını ilettiler.

Konuyu bir proje olarak ele aldık. Ekibin mevcut çağrılarını dinleyerek swot analizi çıkarıldı. Kalite değerlendirme formlarını inceledi. Kalite formları kurum kültürü ve hedefleri yönünde revize edildi. Kalite uzmanları ve ekip liderlerine” tek gözlülük” çalışması ile kalite farkındalığı ve aynı gözden değerlendirmenin metodolojileri öğretildi.

Ekibe “Telefonda Mükemmel Müşteri Deneyim Yaratma” ve “Telefonda Yıldızlaşma” eğitimleri verildi. Bu eğitimlerle “müşteri-kurum dengesi nasıl kurulur?”, “müşteriye empati nasıl yansıtılır?”, “müşteri ile dengeyi yakalamak için uyumlu görüşme yapma teknikleri nelerdir?” konuları aktarıldı.

Eğitim içerisinde uygulanan yaratıcı drama teknikleri ile hazırlanmış uygulamalarla ekibin farkındalığı arttırıldı. Roleplay ile müşteri olmaları sağlanarak gerçekle karşılaşma anı senaryoları uygulandı.

Eğitimlerin tamamlanmasını takiben gölge müşteri aramaları ile ekibin kalite/müşteri yaklaşımları, eğitimlerde paylaşılan ipuçları ve mükemmel müşteri deneyimi yaratma reçetelerini uygulayıp uygulamadıkları takip edildi.

Eğitmenler tarafından yapılan birebir workshoplarda gölge müşteri ses kayıtları dinletilerek birebir koçluk dokunuşları yapılarak ekibin gelişimi desteklendi.

Gizli müşteri aramaları ve koçluk görüşmeleri aylık olarak devam etmektedir.

 

Turizm Firması Çalışanlarına Yönelik Yaratıcı Drama Satışta Mükemmel Müşteri Deneyimi Yaratma Projesi

Sektöründe lider olan bir turizm firması kendilerine ulaşan talepleri rezervasyona dönüştürebilme konusunda gelişim alanları olduğunu ve müşterilerin bir başka alternatife yöneldiğinde kendilerine geri dönme ihtimalleri önemli derecede azaldığını tespit ettikten sonra bu konuda profesyonel bir yardım almak için bizlerle biraraya geldiler.

Eğitmenlerimiz tarafından saha çalışmasında ekibin çalışanları ve yöneticileri ile birebir görüşmeler gerçekleştirildi. Çağrılar dinlendi ve kalite formlar incelendi. Bu analizler sonucun da ekibin swot analizi çıkarıldı. Ekibin gelişmesi gereken yönlerinde satışın kritik başarı faktörlerine ait farkındalıklarındaki zayıflık, önyargıları da ekibin riskli alanını oluşturduğunu tespit edildi.

Firmaya özel olarak hazırlanan “Yaratıcı Drama ile Satışta Mükemmel Müşteri Deneyimi” eğitimi ile ekibin

“müşteriler neden bizden satın alsın?” , “bugünün müşteri ve beklentileri” başlıklarında farkındalıklarının oluşturulması sağlandı. Önyargılarının kendilerine çektikleri setler olduğunu grup uygulamaları ile deneyimlemeleri sağlandı.

Müşteri profilleri ve kuşakları anlamanın reçeteleri paylaşıldı.

Eğitim sonrası gizli müşteri aramaları ile operasyon takip edilmektedir. 3 Ayda bir düzenlenen bire bir workshoplarla çalışanların gizli müşteri çağrılarındaki güçlü ve zayıf yönleri hakkında koçluk yapılmaktadır.